Возврат товара по номеру телефона не разрешается

Документы на возврат товара от покупателя

Теперь об основных тонкостях. Оформление возврата товара от покупателя отличается в зависимости от того, когда вещь возвращают в магазин — в день покупки, то есть до закрытия кассовой смены, или в другой день. Рассмотрим оба случая.

Возврат денежных средств покупателю в день покупки

Если посетитель, купивший у вас товар, передумал сразу после этого, то порядок возврата денег следующий. Покупатель предъявляет кассовый или товарный чек, либо иной документ, подтверждающий оплату. В случае, если чеки не сохранились, он, как сказано выше, может сослаться на свидетельские показания, подтверждающие факт покупки.

Как правильно оформить возврат товара от покупателя в данном случае?

Необходимо заполнить накладную, например, по форме ТОРГ-13. В графе «Отправитель» указываются данные покупателя, а в графе «Получатель» — данные организации-продавца. Документ составляется в двух экземплярах. Его подписывают продавец и покупатель. Для продавца накладная является основанием для корректировочных записей, а для покупателя — для возврата денег (или для обмена товара на аналогичный, если производится обмен).

Сумму, которая была выплачена покупателю, кассир по окончании смены указывает в журнале кассира-операциониста. Ее также необходимо отразить в справке-отчете.

Если кассиров несколько, то старший должен, наряду с другими данными, указать сумму возвратов покупателям в сводном отчете по всем кассам.

Итак, еще раз про документы на возврат товара от покупателя в день покупки. Клиент приносит чек, продавец оформляет накладную на возвращаемые товары, например, по форме ТОРГ-13, и акт КМ-3.

Интернет-агрегаторы

Некоторые продавцы торгуют не напрямую, а через интернет-агрегаторы, например «Яндекс-маркет», «Плати-ру», «Алиэкспресс», «Ибэй». У агрегаторов даже есть свои правила возврата товаров. Но если что-то пойдет не так, подавать в суд все равно надо не на агрегатор, а на продавца.

В будущем это можно измениться: госдума уже рассматривает законопроект об интернет-агрегаторах, который увеличит ответственность агрегаторов перед покупателями. Если закон примут, мы напишем об этом отдельную статью.

Возврат денег

После того как покупатель составил претензию и потребовал денежные средства, потраченные на товар, сотрудник магазина или отправитель заказа через Интернет обязаны вернуть необходимую сумму.

Процедура

Работник торговой точки после предъявления претензии составляет специальную накладную или акт о возврате товара и может предложить покупателю три варианта возврата средств: наличными, переводом через почту, начислением на карту или банковский счет.

После должностное лицо просит у потребителя показать документ, удостоверяющий личность, и, например, выдает сумму за приобретенный товар из кассы. Если покупатель просит вернуть деньги переводом, то магазин имеет право выплатить средства в течение определенного срока.

Срок

При заказе онлайн продавец обязан вернуть уплаченную за товар сумму в течение десяти дней. Срок выплаты при покупке вживую составляет три дня с момента предъявления потребителем требования.

Регулярные подписки, плата за которые списывается с моей российской карты Visa или Mastercard, будут работать?

Это зависит от банка, который обслуживает сервис с вашей подпиской.

Если это подписка на российский сервис, то и банк, скорее всего, российский. Плата автоматически будет списываться и дальше.

Иностранные сервисы, как правило, обслуживают иностранные банки. В этом случае автоматическая оплата отключится. При этом сам иностранный сервис может отклонить оплату пользователей из России, даже если он работает через российский банк.

Что делать в случае отказа

Магазин обязан положительно ответить на полученную претензию, если соблюдены все требования к товару. Отказать в возврате денежных средств могут, когда изделие либо находится в нетоварном виде, либо принадлежит к списку не подлежащих возврату, либо было как-либо использовано покупателем.

Если покупатель — физическое лицо, то его права по этому вопросу регулирует Закон о защите прав потребителей. Клиент может запросить проценты и штраф на сумму, удерживаемую продавцом. Досудебный порядок в таком случае составляет десять дней, по истечении которых, если магазин все еще отказывает в возврате, можно обращаться в суд.

Бесконтактная оплата со смартфона

МОСКВА, 3 мар — РИА Новости, Кирилл Каримов. Из-за санкций против российских банков зарубежные системы мобильных платежей, позволявшие расплачиваться смартфонами, работают с перебоями, а порой и вовсе не действуют. Какие есть альтернативы — в материале РИА Новости.

Назад к пластику

В большинстве случаев на смартфонах установлены платежные приложения зарубежных разработчиков: Apple Pay, Google Pay или Samsung Pay. Привязанные к ним банковские карты, пластиковые или виртуальные, поддерживаются международными системами Visa или Mastercard. Санкции против российских банков могут сильно усложнить оплату товаров и услуг как смартфоном, так и онлайн.

Компания Apple уже ограничила в России свои сервисы, в том числе Apple Pay. Владельцы айфонов испытывают трудности при бесконтактной оплате.

Потеряли возможность рассчитываться смартфонами и пользователи банковских карт Visa и Mastercard, выпущенных в ВТБ, «ФК Открытие», Совкомбанке, Промсвязьбанке и Новикомбанке. Не исключены сбои при бесконтактной оплате в московском метро, где ВТБ выступает банком-эквайером, то есть предоставляет и обслуживает терминалы. Так что лучше переходить на карту «Тройка

В любом случае, согласно рекомендации Центрального банка России, стоит носить с собой банковскую карту — вне зависимости от того, Visa это или Mastercard, выпущена ли она банком, попавшим под санкции, или нет. Только, в отличие от Apple Pay и Google Pay, при оплате пластиком услуги или товара дороже 1000 рублей придется ввести ПИН-код.

Платим смартфоном по-новому

Хотя Google Pay и Samsung Pay пока по-прежнему действуют в России, былой стабильности и надежды на них нет. Поэтому, если не хочется возвращаться к архаичному пластику, надо поискать альтернативу.

Путь первый (и наиболее надежный) — заказать карту отечественной платежной системы МИР в любом российском банке, пластиковую или цифровую, то есть существующую исключительно в виртуальном пространстве. С ними работают Samsung Pay и Apple Pay, а оплата — посредством телефона с NFC. Владельцам Android-смартфонов доступен отечественный сервис Mir Pay. Поначалу интерфейс может показаться не столь привычным, но софт выполняет главную функцию и взаимодействует с любым POS-терминалом в стране. Приложение доступно в Google Play Store и магазине AppGallery от Huawei.

Путь второй — для клиентов «Сбера»: сервис SberPay. Включается буквально в пару нажатий в мобильном приложении банка без установки дополнительного программного обеспечения. При активации потребуется блокировка смартфона — биометрия или пароль. Но есть два ограничения. Во-первых, SberPay не всегда распознает Visa и Mastercard. Во-вторых, сервис недоступен для умных устройств Apple — из-за внутренних ограничений американского производителя. Фактически яблочные гаджеты потеряли возможность бесконтактной оплаты в России.

Оплата на сайтах

Многие россияне столкнулись с тем, что не могут купить товары и услуги с помощью Apple Pay и Google Pay онлайн — на сайтах или в приложениях со смартфонов.

Здесь снова первыми под удар попали клиенты подсанкционных банков. Так, геймеры, посещающие онлайн-магазины Steam и Nintendo, жалуются, что не получается совершать внутриигровые покупки — сервисы выдают ошибку и предлагают взять другую карту.

Впрочем, популярная онлайн-площадка AliExpress пообещала, что, несмотря на санкции, покупатели из России смогут пользоваться маркетплейсом.

И, как напоминают в Центробанке, все средства клиентов любых банков на счетах, привязанных к карте, доступны в любое время.

Как будет работать подписка Spotify Premium?

11 апреля Spotify прекратил работу в России. Все виды подписок будут отключены. Если ваша подписка Spotify Premium оформлена через Тинькофф и оплаченный период заканчивается после 11 апреля, напишите нам — компенсируем неиспользованные дни.

Условия возврата

Здесь все похоже на обычные покупки. Чтобы продавец вернул вам деньги, соблюдайте потребительскую гигиену. Пока вы не уверены, что хотите оставить покупку:

• Не пользуйтесь покупкой, не пачкайте ее и не ломайте.
• Не срезайте фабричные ярлыки и не срывайте пломбы.
• Не выбрасывайте чек или упаковку со штрихкодом: они докажут место покупки.

Электронные деньги

Если вы платили за покупку «Яндекс-деньгами», «Мэйл-деньгами» или другими электронными деньгами, продавец все равно обязан вернуть плату за покупку. Но только если эти электронные деньги признаются в России. Перечень легальных платежных систем есть на сайте ЦБ.

Если вы заплатите биткоинами и продавец не захочет их возвращать, заставить его будет сложно. В Госдуме рассматривают законопроект о легализации криптовалюты, но пока это только проект. А даже если его примут, маловероятно, что он будет иметь обратную силу и вам удастся оспорить старые покупки по биткоинам.

Как оспорить операцию, оплаченную картами Visa и Мasterсard?

Но в реальности возможность оспорить операцию зависит от нескольких условий.

Если операция была по карте Visa или Mastercard, а магазин или банкомат российский, то ничего не поменяется: по таким операциям все еще можно будет запросить оспаривание через приложение Тинькофф.

Если операция была по карте Visa или Mastercard, а магазин или банкомат зарубежный, то оспорить такую операцию через Тинькофф можно только до 3 апреля 2022 года: это правило самих платежных систем. Чтобы оспорить операцию после 3 апреля, обратитесь напрямую в магазин или банк, который обслуживает банкомат. При этом Тинькофф не сможет повлиять на процесс оспаривания.

Если вы использовали карту «Мир», то ничего не поменяется: по таким операциям все еще можно будет запросить оспаривание через приложение Тинькофф.

Чтобы вернуть товар, надо принести покупку в магазин раньше, чем истечет срок на предъявление такого требования.

Товары надлежащего качества, приобретенные вживую, можно вернуть в магазин в течение двух недель. Однако если последний 14-й день выпал на выходные, то срок автоматически продлевается до понедельника.

В случае, если вещь ненадлежащего качества, вернуть ее всегда можно в пределах гарантийного срока или срока годности (если гарантия на него не предусмотрена). Исключение составляют технически сложные товары. Претензию к их качеству можно предъявить только в течение 15 дней, так как они указаны в списке изделий, не подлежащих возврату.

Требования, предъявляемые к товару

Однако продавцы имеют право предъявить к товару следующие требования:

• Изделие не входит в утвержденный список товаров, которые вернуть после приобретения нельзя.
• Наличие чека (кассового или электронного), который подтверждает покупку, произведенную именно в этом магазине.
• Товарный вид не испорчен: все бирки, заводские штампы на месте.
• На самой вещи не обнаружены какие-либо следы использования после покупки.

Перечень товаров, не подлежащих возврату

Согласно постановлению правительства России от 31 декабря 2020 года не подлежат возврату или обмену:

• Средства личной гигиены, такие как расчески, щетки для чистки зубов, заколки для волос, бигуди и пр.
• Товары для лечения или профилактики заболеваний (предметы санитарии из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми) и лекарственные препараты в том числе.
• Парфюмерия и косметические продукты.
• Все товары, цена которых определяется за единицу длины: изделия текстильного производства (хлопчатобумажные, льняные, шерстяные, шелковые и так далее), строительные и отделочные материалы, вся кабельная продукция (шнуры, кабели и различные провода) и другие.
• Бытовая химия, пестициды, агрохимикаты.
• Мебельные гарнитуры для бытового использования.
• Автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина), а также коробка передач и мост), мобильные средства малой механизации сельхозработ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
• Все ювелирные украшения. На изделия с недрагоценными металлами это не распространяется.
• Товары, которые полностью или частично производятся из полимерных материалов и могут контактировать с пищевыми продуктами. Например, посуда, столовые и кухонные принадлежности, емкости, упаковочные материалы для хранения, в том числе для разового использования.
• Все, что связано со швейным и трикотажным производством (чулки, носки, белье и так далее).
• Основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к нему, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы.
• Технические товары бытового назначения с гарантийным сроком не менее одного года. Ими, в частности, являются мотоциклы, легковые автомобили, компьютеры и так далее.
• Домашние питомцы и растения.
• Книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты и другие непериодические издания.

При этом продовольственные товары не входят в этот список. Их можно вернуть, если купленный продукт оказался некачественным или указанные на упаковке данные не соответствует действительности.

Обмен или возврат

В обычном магазине, если вы решили вернуть покупку и получить назад деньги, часто просто так это сделать не получится. В федеральной сети обмен делают за 5 минут, а вот в прилавке «У Беллы» это целый ритуал. Сначала нужно попробовать обменять товар на аналогичный, причем у вас должна быть наготове причина, почему вы это делаете.

Список причин закрытый: товар может не подойти вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Продавец не имеет права с вами спорить или проверять, что там с размерами, но если причина не из этого списка, то он может отказаться обменивать товар и ему ничего за это не будет.

И только если нужного товара на замену у продавца не нашлось, покупку можно вернуть и получить назад деньги.

С дистанционными покупками все гораздо проще: их можно вернуть сразу, без попытки обменять и без объяснения причин. Вы просто говорите, что передумали покупать и хотите вернуть деньги. Этого достаточно.

Как получить деньги за возврат товаров, которые были оплачены картами Visa и Мastercard?

Если вы оформили возврат товара, который оплатили российской компании, то деньги вернутся на вашу карту как обычно.

Если вы покупали товар картой за границей или на иностранном сайте, то мы можем запросить у магазина возврат только до 3 апреля 2022 года. Если захотите вернуть покупку после этой даты, то договоритесь о способе возврата напрямую с магазином, при этом Тинькофф не сможет как‑либо повлиять на магазин.

Если вы оплачивали покупку картой «Мир», то ничего не поменяется: деньги вернутся на карту.

Могу ли я пополнить счет в Тинькофф с карты зарубежного банка?

К сожалению, так сделать не получится: платежные системы Visa и Mastercard отключили трансграничные операции. Из‑за этого пополнение с привязанных карт иностранных банков перестанет работать. Уже сейчас могут возникать проблемы с пополнением с иностранных карт. Это зависит от банка, выпустившего карту, с которой вы перечисляете деньги.

Деньги зависли у платежного агента

Часто интернет-магазины принимают оплату через платежных агентов. Из-за этого продавец может сказать, что и требовать возврата нужно от агента.

Это незаконно: агент — это просто посредник, который забирает деньги у покупателя и передает их продавцу. И если у продавца возникли проблемы с агентом, они должны решить их между собой — покупателя эти проблемы не касаются. У покупателя отношения с продавцом, а не с агентом.

Правила возврата

В случае если покупка была совершена в магазине вживую, изделие можно обменять на что-то другое за такую же сумму. При этом причину, по которой товар не подошел, потребитель не указывает. Если у продавца нет в этот день аналогичной вещи, покупатель может по договоренности забрать ее при поступлении или же отказаться от договора купли-продажи вовсе и потребовать обратно денежные средства.

«Если товар ненадлежащего качества, обратиться в магазин можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливается продавцом или изготовителем. Если этот период не определен, право на предъявление претензий сохраняется в течение двух лет после совершения покупки», — рассказал РИА Новости Станислав Иванов, член Адвокатской палаты города Санкт-Петербурга.

Возврат денежных средств покупателю не в день покупки

Такие ситуации случаются чаще. Ведь в том, что товар не подходит, покупатель, как правило, убеждается уже при возвращении домой, когда как следует его рассмотрит и проверит.

Каковы правила возврата денежных средств покупателю в данном случае?

Клиент должен написать заявление на возврат денег. Форма заявления произвольная, но в нем обязательно указываются ФИО покупателя, наименование товара в соответствии с его паспортом или документом об оплате товара, причина, по которой товар возвращается, а также требование заменить покупку или вернуть за нее денежные средства.

Заявление на возврат

Кроме того, покупатель предъявляет чек и паспорт. Так же, как и в первом случае, необходимо оформить накладную, которая подписывается и продавцом, и клиентом.

Возврат денежных средств покупателю должен быть произведен в течение трех дней после обращения.

Обратите внимание: если у вас несколько касс, то деньги в данном случае должны быть возвращены уже не из операционной, а из главной кассы организации. Акт КМ-3 о возврате денег при этом составлять не нужно — деньги выдаются по расходному кассовому ордеру на основании паспорта покупателя. После этого кассир фиксирует РКО в кассовой книге.

Еще раз перечислим документы на возврат товара от покупателя не в день покупки. От клиента требуется чек, паспорт и заявление. Продавец заполняет накладную на возвращаемый товар, например, по форме ТОРГ-13, подписывает ее у покупателя и выдает деньги по расходному кассовому ордеру.

Иностранные интернет-магазины

Когда вы покупаете что-то в иностранном интернет-магазине, покупку тоже можно вернуть. Мои клиенты чаще всего просят помочь с возвратом покупок в Китай, но правила работают и для других стран.

Для начала изучите правила возврата на сайте продавца. У большинства продавцов они есть, потому что возврат покупок — общепринятый стандарт торговли в интернете. Иногда они даже совпадают с правилами, прописанными в российских законах.

Сложности возникают, когда правила другие: например, если на возврат покупки не 7 дней, а 5 или если продавец не принимает какой-то вид товаров. Здесь спасает то, что если интернет-магазин ориентирован на российских покупателей, то он все равно попадает под российские законы, даже если формально не имеет к России никакого отношения. Поэтому добиться справедливости через суд можно, хоть и придется попотеть. Правда, для этого между Россией и страной продавца должен быть заключен международный договор, по которому страны признают и исполняют судебные решения друг друга. Иначе справедливости придется искать в иностранном суде.

А вот жаловаться в Роспотребнадзор бесполезно: он не сможет оштрафовать иностранного продавца.

Вот признаки, что интернет-магазин торгует на Россию:

• Доменное имя связано с Россией, например.рф,.ru,.москва или.moscow.
• Оплатить покупку можно рублями, напрямую или через платежную систему, доступную гражданам .
• Оплата проходит через российский банк.
• Есть прямая доставка на территорию .
• Любые другие признаки, что продавец хочет заключить договор купли-продажи с гражданами .

Если нашлось что-то из этого списка, на продавца можно пробовать подать в суд. Сначала все как с российскими продавцами: пишете заявление на возврат товара и претензию, если продавец отказал. Документы продавцу проще всего отправлять по электронной почте — переписка пригодится для суда. Если делаете это как-то иначе, например через контактную форму на сайте продавца, процесс лучше заснять на видео. Потом идете в суд.

Сложности начинаются после того, как вы выигрываете дело. Чтобы вернуть деньги, нужно получить исполнительный лист и пройти процедуру признания судебного акта. Это отдельная история, но, если вкратце, процесс выглядит так. Вы возвращаетесь в суд, где рассматривали ваше дело, и подаете ходатайство о признании и разрешении принудительного исполнения на территории иностранного государства. Суд отправляет ваши документы в Минюст, тот их проверяет и пересылает компетентным органам другого государства. Если они согласны, что продавец нарушил закон, то суд отправляет им исполнительный лист и они уже разбираются с должником по своим правилам. Весь процесс описан на сайте службы судебных приставов.

Возврат денег покупателю из кассы и по безналичному расчету

В наше время, когда все больше людей расплачиваются за покупки с помощью банковских карт или разбивают оплату на наличную и безналичную, безусловно, перед продавцом встанет вопрос, в каком виде возвращать деньги в случае, если посетитель принесет товар обратно.

Тут правила следующие. Если покупка оплачена наличными, то возврат денег покупателю можно произвести как из кассы, так и с расчетного счета.

В последнем случае от клиента необходимо заявление о том, что он просит произвести возврат денежных средств покупателю на банковскую карту. В заявлении он должен указать реквизиты своего счета.

Возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету становится обязательным, если сама покупка была оплачена картой. Деньги должны быть возвращены только на карту. Об этом говорится в п. 3 Официального разъяснения ЦБ РФ от 28. 09 № 34-ОР: «Продавец. не вправе расходовать поступившие в его кассу наличные деньги на выплату покупателю за возвращенный товар, приобретенный ранее в безналичном порядке».

Оформлять возвраты товара гораздо легче, используя автоматизированное рабочее место кассира сервиса МойСклад.

Легкий поиск по сумме, дате, кассиру и позиции, автоматический пересчет выручки. Возврат денег покупателю по безналу и наличными, а также при смешанной оплате.

Если возвращается товар, оплаченный банковской картой или частично наличными, система устанавливает лимит возвращаемых средств для наличного и безналичного расчета, что позволяет проводить операции в соответствии с законодательством и при этом значительно экономить время продавца.

Возвраты в интернет-магазинах

Если торговля происходит дистанционно, а именно этим понятием можно охарактеризовать работу интернет-магазинов, то правила возврата товара и денег за товар отличаются. Они описаны в 26-й статье Закона о защите прав потребителей.

Информация о порядке и сроках возврата товара должна быть предоставлена покупателю в письменной форме в момент доставки. Письменные инструкции обязательно должны включать следующие пункты:

• адрес, по которому можно вернуть товар,
• режим работы компании-продавца,
• максимальный срок возврата товара,
• предупреждение о том, что у товара должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, а также документы, которые подтверждают заключение договора купли-продажи,
• срок и порядок возврата денег за товар.

При этом в любое время до передачи потребитель вправе отказаться от товара, а после того, как она состоялась — в течение 7 дней, даже без объяснения причины. Этот срок увеличивается до 3 месяцев, если при передаче товара покупателю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата.

Возврат товара возможен при сохранении товарного вида покупки и ее потребительских свойств. Клиент может предъявить документ, который доказывает факт оплаты, но при его отсутствии у него должна быть возможность сослаться и на другие доказательства (вероятно, свидетельские показания).

Из возвращаемой суммы продавец вправе вычесть расходы на доставку товара. Максимальный срок возврата денег покупателю — 10 дней со дня предъявления требования.

Примеры уведомлений о возврате товара и переписки покупателя с продавцом

Покупатель может получить свои деньги обратно не только наличными или на карту, но также на электронный кошелек или почтовым переводом. Для этого он должен написать соответствующее заявление на возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету с указанием реквизитов.

Конечно, неправильное оформление возврата товара чревато санкциями. Подобные случаи рассматриваются как несоблюдение порядка работы с денежной наличностью, это статья 15. 1 Кодекса РФ об административных правонарушениях.

Штраф для должностных лиц составляет от 4 000 до 5 000 рублей, а для организации — в десять раз больше, от 40 000 до 50 000 рублей.

Когда товар вернуть нельзя

Запрещенные к возврату и обмену товары перечислены в Правилах продажи отдельных видов товаров и в Перечне непродовольственных товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Это:

Отметим, что данный список не распространяется на дистанционную торговлю, в том числе интернет-магазины. Единственное, что нельзя вернуть в такой магазин — это товар, сделанный по индивидуальному заказу, если он исправен.

Подача иска в суд

Обращение в суд — один из самых распространенных способов защиты против отказа от возврата товара. В отличие от жалобы в Роспотребнадзор, который занимается исключительно имущественными вопросами и, соответственно, не может потребовать с магазина вернуть деньги, после подачи иска в суд потребитель может получить не только средства, которые были потрачены на покупку, но и дополнительную компенсацию морального ущерба.

«В случае судебного разбирательства продавцу придется выплатить не только стоимость товара, но и неустойку в размере один процент от стоимости за каждый день просрочки выполнения требований покупателя, которая в конце не может превышать стоимость самого товара. Кроме того, продавцу придется выплатить штраф в размере 50 процентов от суммы удовлетворенных судом требований потребителя», — пояснила РИА Новости юрист Евгения Рубаева.

К иску можно приложить следующие документы: чек (кассовый или электронный); договор купли-продажи; претензию и ответ на нее; заключение эксперта при возврате вещи ненадлежащего качества.

Что можно вернуть

В отличие от обычной покупки для дистанционных нет списка «невозвратных» товаров. Единственное исключение — товары, которые изготавливают на заказ. Например, если вы заказали мебель по дизайн-проекту, то просто так вернуть ее не получится.

Но если вы выбрали цвет и размер футболки с помощью конструктора на сайте — это не индивидуальный заказ. Это просто сервис, который помогает выбрать товар, и такую покупку можно вернуть.

Вернуть товар в магазин не получится, если у потребителя не будет с собой необходимых документов.

В первую очередь, нужен кассовый чек, который подтвердит акт совершения купли-продажи у конкретного продавца/магазина. Однако есть способы обойтись и без этого.

«Продавец обязан принять товар и без кассового чека, так как можно представить другие доказательства совершения покупки: выписку по банковскому счету, если потребитель оплатил покупку безналичным путем; гарантийный талон, если на нем стоит печать магазина; магазинную бирку; свидетельские показания, фото-, видео- или аудиозаписи», — сообщил Станислав Иванов.

Во-вторых, нужно заявление о возврате, составленное покупателем, где указывается причина, по которой он намерен вернуть товар. Сотрудник торговой точки может попросить заполнить заявление по форме, принятой в магазине, и тогда выдаст клиенту образец. В крупных сетях это обычная практика, а бланки всегда находятся у кассира.

Также необходимо взять с собой паспорт, который нужен для того, чтобы продавец смог выдать деньги из кассы магазина.

Как быстро продавец вернет деньги

На возврат денег у продавца 10 дней с момента обращения потребителя. Вернуть деньги продавец может наличными, почтовым или банковским переводом. Перед возвратом он должен получить ваше согласие на один из этих вариантов. В отличие от стоимости доставки все комиссии он платит из своего кармана.

В законе прописано, что срок считается именно с момента обращения потребителя. В 2017 году Роспотребнадзор пояснил, что на самом деле срок возврата денег считается с момента получения возвращенного товара продавцом. Но закон главнее пояснений Роспотребнадзора, поэтому вы вправе требовать буквального соблюдения статьи.

Если вы вернули продавцу товар в посылке с описью вложения, неважно, сколько времени почта будет ее доставлять.

Закон о защите прав потребителей

Процедуру обмена товара или компенсации денежных средств за него регламентирует п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей, который обязывает сотрудников торговых точек, а также интернет-сайтов принимать изделия, если те подходят под все требования, не относятся к перечню не подлежащих возврату.

Продавец обязан в определенные сроки удовлетворить следующие требования покупателя:

• Соразмерное уменьшение цены или возмещение расходов на исправление недостатков товара, в случае обнаружения брака — в течение десяти дней.
• Возврат суммы, уплаченной за изделие, — за десять дней со дня предъявления претензии.
• Полное возмещение предоплаты и убытков при товаре ненадлежащего качества — десять дней.
• Перевод платы, когда вещь в магазине невозможно обменять, — в течение трех дней со дня оформления возврата.

За доставку вы платите сами

Продавец вернет вам стоимость покупки, но не доставки. Даже если для вас она была бесплатной, для продавца-то нет — эту сумму он имеет право удержать из суммы возврата.

Например, доставка из интернет-магазина стоит 300 Р, но для покупок дороже 2000 Р она бесплатна. Если вы купите мультиварку за 5000 Р, вам не придется платить за ее доставку, но если вы решите от нее отказаться после того, как ее привезут, то магазин вернет только 4700 Р. Плюс, вероятно, еще что-то вы потратите на обратную доставку.

Это особенно важно, когда стоимость доставки сравнима со стоимостью покупки. Например, если вы купили ламината на 8000 Р и заказали доставку по Москве, то продавец попросит за доставку около 2000 Р. Если вы решите вернуть ламинат, то еще примерно столько же потратите, чтобы его отвезли обратно. Продавец вернет вам деньги за покупку, но в итоге половину из них вы потеряете.

Иногда продавцы устанавливают компенсацию за возврат покупки в виде процента от суммы заказа. Например, на сайте магазина можно встретить условие: «В случае возврата покупателем полученного товара продавец возвращает сумму оплаты за вычетом 10% от стоимости товара». Это незаконно — напишите в Роспотребнадзор, он проверит интернет-магазин.

По закону компенсировать можно только фактически понесенные расходы — то есть то, что продавец уже потратил. Возможные убытки из-за того, что снег успел растаять и лыжи уже никому не нужны, вас не касаются.

Отказ от финансовых услуг

Мы разобрались, как вернуть товар при покупке на рынке, в торговом центре или интернет-магазине. Но период охлаждения действует не только на непродовольственные товары — вернуть можно даже финансовые услуги, например кредит или страховку. В следующий раз я расскажу, как это сделать, чтобы все успеть и ничего не переплатить. А еще покажу фокус, как вернуть деньги, если вы купили мебель в кредит, на кредит оформили страховку, а период охлаждения уже закончился.

Как вернуть покупку в интернет-магазин

• Проверьте, что покупка относится к непродовольственным товарам и не сделана по индивидуальному заказу. А еще — что не покупали у физического лица, например на «Авито». Других ограничений на возврат нет.
• Уложитесь в 7 дней с момента доставки. Если продавец ничего не сказал и не написал о сроках возврата, 7 дней превращаются в три месяца.
• Стоимость доставки вы платите из своего кармана.
• Если продавец не возвращает деньги, делайте чарджбэк, жалуйтесь в Роспотребнадзор, пишите претензию и идите в суд.
• Если интернет-магазин иностранный, возвращайте покупку по его правилам. Не получилось — проверьте, не работает ли он на Россию. Таких продавцов тоже можно засудить.
• Требуйте деньги только с продавца, даже если он кивает на платежного агента или агрегатор, через который торгует. Даже если агрегатор помогает с возвратом.

Срок возврата

При дистанционной покупке срок возврата — 7 дней после получения. Как и при обычной покупке, при дистанционной в период охлаждения входят выходные и праздники, но срок отсчитывается только со следующего после доставки дня. Если товар еще не попал к вам в руки, отказаться от покупки можно в любой момент.

Срок возврата может вырасти. Когда вы получаете покупку, интернет-магазин обязан ознакомить вас с правилами возврата. Для этого он вкладывает памятку в посылку с покупкой, а если ее доставляет курьер, то он просит подписать бумагу, что вы все знаете. Но интернет-магазины часто об этом забывают. После покупки проверьте все документы — если в документах нет информации о возврате товара, период охлаждения увеличивается с семи дней до трех месяцев.

Информация о сроках возврата должна быть на русском языке. Если это не так, то считается, что вас не проинформировали надлежащим образом — ведь иностранного языка вы можете и не знать. В этом случае период охлаждения тоже увеличивается до трех месяцев.

Как работают платежи в интернет-магазинах?

В зарубежных интернет-магазинах нельзя расплатиться картами Mastercard и Visa. Как получить деньги за возврат товаров на карты Visa и Mastercard

Для оплаты в интернет-магазинах в России привяжите карту «Мир» к сервисам бесконтактной оплаты или выберите способ с ручным вводом реквизитов карты.

Как возвращать покупку

Если покупку еще не привезли, позвоните продавцу и скажите, что передумали. Он обязан без вопросов вернуть всю сумму. Если привезли — придется возвращать покупку самому, нанимать курьера или отправлять по почте.

На сайтах интернет-магазинов обычно написано, по каким адресам покупки принимают обратно. Здесь как при возврате покупки в обычном магазине: привозите, возвращаете покупку вместе с заявлением на возврат товара, получаете накладную или акт о возврате товара, ждете деньги.

При возврате покупки курьером или почтой сначала пришлите продавцу заявление на возврат товара. В заявлении укажите, каким способом вы хотите получить обратно деньги, и спросите, на какой адрес отправлять покупку. Заявление отправьте заказным письмом на юридический адрес продавца, а для ускорения продублируйте письмо по электронной почте. Юридический адрес можно узнать на сайте продавца, а если он не ИП, то и на сайте ФНС.

После того как продавец подтвердит адрес и возможность возврата, можно отправлять сам товар. Обязательно закажите опись вложения — так вы потом сможете доказать, что именно возвращали. Курьера также попросите взять с адресата подпись о получении посылки. Платить за курьера и посылку придется из своего кармана.

Порядок возврата

Товар надлежащего вида, который не подошел покупателю по каким-либо характеристикам, вернуть в магазин можно. Процедура при этом такова:

• продавец имеет право предложить покупателю товары взамен в рамках уплаченной суммы;
• если аналогичного изделия нет, сотрудник магазина может обеспечить замену при поступлении товара, учитывая желание клиента;
• если потребитель все же хочет вернуть деньги за покупку, то он составляет заявление на возврат, в котором уже указывает причину: изделие не подошло по форме, цвету, размеру, габаритам, фасону или комплектации.

Ремонт некачественного товара

Если, например, прибор перестал работать, хотя в магазине не предупреждали о наличии каких либо проблем, то тут возможны варианты.

Согласно статье 475 Гражданского кодекса РФ потребитель, получивший товар ненадлежащего качества, учитывая, что продавец не предупредил о наличии дефектов перед покупкой, имеет право потребовать либо соразмерного снижения цены, либо средства на самостоятельный ремонт изделия, либо безвозмездного устранения недостатков.

«В отношении технически сложного товара потребитель вправе отказаться от покупки и потребовать возврата уплаченной за изделие суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же или другой марки с соответствующим перерасчетом цены», — сообщила РИА Новости Юлия Кочаровская, управляющий партнер юридической фирмы «Кодест».

Чтобы отремонтировать товар, нужно предъявить в магазин претензию, в которой подробно изложить свои требования. Бесплатный ремонт за счет продавца или компании-производителя будет невозможен, если потребитель:

• нарушил правила эксплуатации;
• неправильно перевозил или хранил вещь;
• пролил на электрический прибор какую-либо жидкость;
• нанес товару механические повреждения.

Отказать в проведении ремонтных работ также могут, если товар был поврежден при наступлении обстоятельств непреодолимой силы, таких как пожар, стихийное бедствие, наводнение, удар молнией и так далее, так как компания не несет за это ответственность.

За счет продавца

Если в работе товара обнаружены дефекты, продавец или изготовитель обязан забрать его и предложить ремонт за свой счет. Срок устранения недостатков для этого лучше указать в претензии, так как в таком случае он не может превышать пяти дней. Когда срок письменно не определен, изделие ремонтируется незамедлительно, то есть за минимальное время, необходимое для исправления неполадок. В случае если дефекты невозможно будет устранить за пять дней, потребитель и сотрудник магазина могут договориться о продлении срока в дополнительном соглашении.

На время, пока изделие находится в ремонте, продавец может предоставить аналогичный товар, доставка которого тоже оплачивается самой организаций.

Возмещение затрат на ремонт

Если у приобретенного товара обнаружен брак, с магазина можно потребовать возмещение средств на самостоятельный ремонт. Организация переводит деньги в течение десяти дней с момента предъявления претензии, однако нужно будет обязательно продемонстрировать обнаруженные дефекты и доказать необходимость их исправления. Для этого многие продавцы (за свой счет) просят провести экспертизу. Однако если в результате проверки выяснится, что товар был испорчен не по вине магазина, расходы на экспертизу возмещает покупатель.

Работает ли бесконтактная оплата?

Для бесконтактной оплаты оформите карту «Мир» — только ее можно привязать к Samsung Pay или Mir Pay.

Рассказываем подробнее об ограничениях.

Ограничения со стороны Visa и Mastercard

Так как Visa и Mastercard в России временно отключены, невозможно использовать карты российских банков с этими платежными системами в двух случаях:

• для покупок за границей и в иностранных интернет-магазинах;
• для привязки к Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay и другим кошелькам.

Ограничения со стороны Apple

24 марта Apple сообщила Национальной системе платежных карт (НСПК), что приостанавливает поддержку карт «Мир» в сервисе Apple Pay. Теперь не получится привязать карты «Мир» в Apple Wallet.

Ограничения со стороны Google

Оплата с помощью Google Pay любыми картами временно недоступна.

Пользователи смартфонов Huawei и Honor используют для бесконтактной оплаты Кошелек Pay, но он не поддерживает карты «Мир» и не работает с Visa и Mastercard.

Смарт‑часы с функциями Garmin Pay, Samsung Pay, Mi Band Pay, Swatch Pay и Apple Pay не работают с картами «Мир».

Как вскрывать покупку

Иногда бывает сложно доказать, что интернет-магазин не предупредил вас о сроках. Продавец может сказать, что памятка была в коробке с товаром, а вы ее просто не заметили. Если вы решите вернуть покупку и не уложитесь в 7 дней, а потом подадите на продавца в суд, будет ваше слово против слова продавца и суд может встать на его сторону. Поэтому если вы купили что-то дорогое и не уверены, что оставите покупку, стоит снять видеоролик, как вы вскрываете упаковку.

Снимать можно на обычный смартфон. Сначала — крупный план целой упаковки, потом — артикул или наименование товара. После этого вскройте упаковку и разложите ее содержимое. Снимать нужно непрерывно — в итоге должен получиться один ролик, без разбивки на сцены.

Хорошо, если в момент съемки вы будете не один. Снимите на видео другого человека: просто наведите на него камеру и попросите представиться. Если дело дойдет до суда, видеоролик станет одним из доказательств вашей правоты, а наличие свидетеля придаст ему больше веса.

Если это кажется слишком сложным, представьте, что вашу новую плазму по дороге разбили, а продавец сказал, что вы это сделали сами, когда вешали на стену. В этом случае видеоролик докажет, что продавец не прав.

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

29 июня 2016

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

• Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
• Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
• Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
• В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
• Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
• Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
• Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
• Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
• Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
• Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
• Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

• Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
• Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
• Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
• Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
• Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

• Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.
• Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
• Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
• Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

• наличными;
• перевод через почту;
• на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Дарина Ермоленко, эксперт портала Aport

Претензия

Претензия — это и есть тот самый документ-заявление на возврат товара.

Один экземпляр вручается руководителю организации-продавца (в общий отдел, канцелярию, секретарю). Желательно передать бумагу ответственному за получение корреспонденции лицу под подпись (нужно указать фамилию и должность). Второй экземпляр, заверенный печатью организации, остается у потребителя с отметкой о дате вручения. Если невозможно отдать заявление из рук в руки, то претензию покупатель направляет на адрес организации заказным письмом с уведомлением.

Дистанционные покупки

Когда вы заказываете товар, который не можете потрогать в момент оформления покупки, это дистанционная торговля.

Просто запомните: если вы не видели товар или его образец вживую до того, как заказали его по телефону, на сайте или через каталог, то менять и возвращать его нужно не как обычную покупку в магазине. Кроме дистанционной торговли есть еще торговля по образцам — это не одно и то же, но пока вникать в детали не будем.

Правила дистанционной торговли действуют только при покупке у ИП или юрлица. Покупки у физлиц на «Авито», «Юле» или через группы совместных покупок — это не дистанционная торговля.

Возврат товара, приобретенного онлайн

Заказы, совершенные онлайн, относятся к дистанционной торговле, деятельность в рамках которой регулируется статьей 26. 1 Закона о защите прав потребителей. Возвращать такие товары отправителю намного легче, нежели требовать вернуть деньги за изделие, купленное в магазине в режиме офлайн.

Список товаров

В отличие от обычной покупки, для онлайн-торговли списка не подлежащих возврату вещей не существует, то есть вернуть можно абсолютно любое изделие. Не действует это правило только в случае индивидуальных заказов (например, комплект одежды, скроенный по личным меркам) и изделий, потерявших товарный вид.

В иностранных интернет-магазинах покупку тоже можно вернуть, но для этого надо ознакомиться с правилами возврата на сайте продавца. Однако если онлайн-платформа ориентирована на российских потребителей, то ее деятельность по умолчанию подпадает под российские законы.

Процедуры возврата товара для интернет-заказов и для покупок в офлайн-магазинах отличаются.

Оформить возврат на товар, заказанный через Всемирную сеть, можно в любой момент, даже если посылка еще не дошла до получателя. Достаточно просто позвонить отправителю и сообщить, что изделие больше не нужно.

Вернуть (но не обменять) интернет-заказ возможно и после того, как вещь уже была получена, но, к примеру, цвет не подошел или размер не такой, как был указан на сайте. Однако товарный вид и потребительские свойства должны быть полностью сохранены. В таком случае покупателю придется отправлять товар по почте или нанимать для этого курьера самостоятельно, деньги за саму пересылку продавец не вернет.

Срок возврата заказа из Интернета составляет семь дней с момента получения товара. Проще всего оформить возврат, когда изделие еще не пришло, но уже выяснилось, что оно не нужно или не подойдет. В таком случае, даже если продукт уже был оплачен, продавец обязан вернуть деньги.

Если продавец не возвращает деньги

Здесь как при покупке в обычном магазине. Если договориться с продавцом не получилось — пишите претензию; если продавец не реагирует — жалобу в Роспотребнадзор. При незаконном отказе он оштрафует магазин и поможет вернуть деньги, даже если дело дойдет до суда.

Образец заполненной претензии

В отличие от обычной покупки при дистанционной появляется еще один способ решить вопрос до суда. Если интернет-магазин просто упорно вас игнорирует, попробуйте опротестовать платеж за покупку — сделать чарджбэк.

Напишите заявление в банк и попросите отменить платеж. К заявлению приложите копии документов, которые докажут, что покупку вы действительно вернули, например опись вложения посылки. Дата отправки посылки докажет, что вы уложились в период охлаждения.