Возврат на вайлдберриз

Как вернуть товар на Вайлдберриз

19 июня 2023 10:20

Текст изменился / 28 февраля 2024

Если вещь с Wildberries не подошла или оказалась бракованной, придется оформлять возврат. Условия маркетплейса периодически меняются. В статье рассказываем, как правильно вернуть товар на Вайлдберриз и когда можно не оплачивать услугу.

Перед заказом задайтесь вопросом, все ли вещи вам нужны и придется ли платить за возврат

Неприятная ситуация: вы заказали на Wildberries понравившуюся вещь, очень ее ждали, но приехало совсем не то. Фасон не подошел, а оттенок ткани не совпал с цветом на фотографии.

Давайте разберемся, как оформить возврат товара на Вайлдберриз.

Как оформить возврат в Wildberries

Если одежда, техника или аксессуары не подошли, вы можете вернуть их продавцу. Перед заполнением бланка учтите несколько нюансов.

Какие вещи можно вернуть

Интернет-магазин делит вещи, которые можно отправить обратно, на несколько категорий. От этого зависит, как именно нужно оформить возврат.

1. Вещь не понравилась или не подошла. По закону вы можете вернуть вещь сразу после примерки или в течение 14 дней после покупки. Если сомневаетесь, что кот поместится в новую переноску, или что блузка и туфли сядут как надо, распечатывайте упаковку очень аккуратно.

2. На сайте Wildberries в разделе Возврат товара говорится, что можно вернуть вещь только в том виде, в котором ее получили. Упаковки, бирки, наклейки — все нужно сохранить. Если вы пользовались покупкой, ее не примут назад.

3. Некоторые товары нельзя вернуть даже в идеальном состоянии. К ним относятся растения, предметы личной гигиены, духи, средства для лица, тела и волос.

4. Цвет или описание вещи не совпали со снимками или информацией на сайте. Вы имеете право вернуть вещь по любой причине, даже если она просто не понравилась. Как и в предыдущем случае, необходимо сохранить упаковку и ее содержимое в том виде, в котором оно к вам приехало. В законе О защите прав потребителей, как и на сайте интернет-магазина, указан срок в 14 дней.

5. Вещь оказалась бракованной. Такой товар можно вернуть во время гарантийного срока, который установил продавец. У вас есть право потребовать заменить вещь на новую и исправную в течение семи дней. Если необходима экспертиза — в течение 20 дней.

Как сделать возврат на Вайлдберриз

Если вещь не подошла, сдать ее обратно не составит труда.

Возврат товара на Wildberries

Поняли, что не хотите забирать вещи в пункте выдачи или во время доставки на дом?

Сообщите об этом курьеру или сотруднику пункта. Они узнают причину и заполнят документы.

Если вы забрали вещь, но через пару дней передумали, придется размещать заявку самостоятельно.

Войдите в свой профиль на Wildberries (на сайте или в приложении) и выполните несколько простых действий.

Возвращение дефектных товаров

Если товар бракованный, действовать придется иначе.

Внимательно проследите, чтобы сотрудник верно заполнил бумаги.

Важно, чтобы в причине возврата указали именно брак — тогда вещь спишут, а вам вернут деньги за обратную доставку.

Для собственного спокойствия можете оформить возврат дома.

Для этого зайдите в раздел Проверка товара, разместите заявку и приложите снимки брака.

Запишите видео, где будет видна дырка, зацепка, вмятина или неисправность.

Как сделать возврат товара по браку на Вайлдберриз

Как указано на официальном сайте интернет-магазина, вернуть товар ненадлежащего качества можно в рамках гарантийного срока, который установил и обозначил производитель.

Если его не указали, возврат возможен в течение двух лет.

Чтобы вернуть бракованную вещь, зайдите в личный кабинет и оставьте заявку.

Ее рассмотрят и решат: отказать или одобрить.

В первом случае можно дополнительно воспользоваться услугами независимой экспертизы.

И если право на возврат подтвердится, продавец компенсирует все затраты.

Как правильно оформить заявку на возврат бракованной вещи

1. Откройте сайт или приложение Wildberries, зайдите в личный кабинет и перейдите в раздел Проверка товара.
2. Разместите заявку и выберите вещь, которую намерены вернуть.
3. Загрузите фотографии и видео, где хорошо будет виден брак.
4. Проверьте фокус и четкость.
5. Интернет-магазин рассмотрит заявление и вынесет вердикт максимум за 10 дней.
6. В случае положительного ответа отнесите товар в пункт выдачи.
7. За доставку доплачивать не придется, расходы возьмет на себя продавец.
8. Если пришел отказ, оставьте еще одну заявку и сделайте снимки и видео с другого ракурса, с более ярким освещением.

Нет желания отправлять заявки и ждать ответа?

Можно оформить обычный возврат, но, во-первых, придется самостоятельно платить за доставку,

во-вторых, некачественную вещь вернут на склад, а потом отправят следующему покупателю.

Если хотите этого избежать, не сдавайтесь и требуйте одобрить заявку.

Так вы останетесь довольны собой и уберете бракованную вещь из продажи.

Возврат товаров на Wildberries: Что делать, если отказали в возврате

Деньги за возврат автоматически появятся на балансе в личном кабинете. Используйте их для других покупок на онлайн-платформе или выведите на банковскую карту.

Если ругань — первая ассоциация с возвратом, забудьте. На Wildberries вернуть вещи несложно.

Что делать, если отказали в возврате

Если вы сделали качественные снимки и записали видео, но заявку все равно отклонили, есть еще один способ. Обратитесь к независимым экспертам.

Перед визитом удостоверьтесь, что у компании есть необходимые документы и право проводить проверку. Ненадежная организация не докажет вашу правоту. Наоборот, повернет сложившуюся ситуацию в обратную сторону.

Чтобы купить качественную вещь, не обязательно долго копить. Кредит от Совкомбанка позволит получить деньги сразу на карту. А рефинансирование облегчит выплаты по любому кредиту.

Нужно ли платить за возврат

Возможно, вы задаетесь вопросом: как не платить за возврат. В указано: продавец обязан возвратить стоимость товара, но не обязан компенсировать плату за отправку вещи обратно. То есть вы можете вернуть не подошедшие платье или ботинки, но за их пересылку продавцу придется заплатить.

В 2022 году маркетплейс ввел правило, согласно которому отказаться от заказа можно только за фиксированную плату. С вас могут снять от 50 до 100 рублей за каждую вещь в чеке. За 1000 рублей можно вернуть крупногабаритный предмет с особыми условиями транспортировки. Например, технику, посудомоечную машину или плиту с духовым шкафом. Нововведение объяснили заботой о покупателях, склонных совершать импульсивные покупки.

Сумму за возврат можно узнать при создании заказа. Однако подобные условия относятся не ко всем покупателям. Санкции чаще всего настигают новых клиентов интернет-магазина или тех, кто часто возвращает товары или не выкупает их.

Итоги

В интернет-магазине действуют несложные правила, которые помогут вернуть непонравившийся, неподошедший или бракованный товар.

Не севшее на вас платье или брюки можно отдать сразу в пункте выдачи. Менеджер попросит озвучить причину возврата и заполнит бумаги. За обратную доставку, возможно, придется заплатить. Это зависит от того, как часто вы возвращаете вещи или забываете их забрать.

С браком ситуация чуть сложнее. Понадобится сделать несколько снимков и видео. Если продавец одобрит заявку, можно отправить вещь курьером или отнести в пункт выдачи. Когда брак подтвердят, деньги за товар и обратную доставку вернут на баланс в личном кабинете. Вы вправе использовать их для дальнейших покупок в интернет-магазине или же вывести на банковскую карту.

Выбирайте вещи тщательно и без спешки, чтобы снизить ненужные расходы.

Данные о телефонной поддержке

Для получения помощи или дополнительной информации, обращайтесь к телефонной поддержке Wildberries по следующим контактам:

• Телефон: +7 495 980-49-72
• Электронная почта: support@wildberries.ru

Если у вас возникли вопросы или проблемы с возвратом товаров, не стесняйтесь обратиться к специалистам Wildberries для получения качественной поддержки.

Возврат товаров на Wildberries: как вернуть товар и получить деньги обратно

Все цены актуальны на момент публикации статьи.

Причины и обстоятельства

Wildberries — это крупнейший российский маркетплейс, который на отечественном рынке работает с 2004 года. В ассортименте представлены одежда, обувь, электроника, бытовая техника, товары других категорий.

Если товар не подошел

В соответствии с законом О защите прав потребителей, покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества бесплатно. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи.

Соответствующие правила регулируют, в том числе, и возврат товара купленного в интернет-магазине. На сайте Wildberries указано, что количество дней, в течение которых можно вернуть покупку, следует отсчитывать с момента фактического получения товара, если не предусмотрены другие условия возврата.

Если товар не соответствует описанию

Покупка с Wildberries может не оправдать ожидания покупателя — зачастую товар не подходит по цвету, комплектации, размеру. Возврат товара на Wildberries осуществляется по Закону О защите прав потребителей. Если товар относится к категории технически сложных, однако покупатель получил его в полностью исправном виде, вернуть его на Wildberries нельзя. Остальные категории товаров подлежат возврату, и для этого необходимо направить в адрес продавца претензию.

Как вернуть товар и получить деньги обратно

Чтобы вернуть товар на Wildberries и получить обратно средства, необходимо следовать определенным шагам и требованиям:

• Сохранить наклейки, упаковку и все комплектующие к товару.
• Обратиться к продавцу с претензией в случае несоответствия описанию товара.
• Ознакомьтесь с образцом требования об обмене товара ненадлежащего качества здесь.

Законом предусмотрен конкретный перечень товаров, которые возврату не подлежат (постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463).

Если качество товара ненадлежащее

В случае, если клиент Wildberries получил порванный, сломанный или деформированный товар, его можно вернуть, либо обменять на аналогичный, либо попросить устранить недостатки. Все эти требования оформляются в виде претензии в адрес продавца. Это важно сделать, пока не прошел гарантийный срок производителя или срок годности товара.

Технически сложный товар 15 дней, включая день совершения покупки

Если срок возврата не зафиксирован в сопроводительной документации 2 года (срок, на который следует ориентироваться)

Аналогично оформляется возврат товара без упаковки. Например, если товар качественный, но упаковка была повреждена или утеряна, то потребитель имеет право сдать товар в течение 14 дней, согласно ЗоЗПП. Если же товар имеет брак, технический дефект, то условие наличия товарной упаковки не учитывается.

Пример из практики:

Анна Иванова хотела вернуть на Wildberries неработающие часы и рассчитывала, что их заменят в течение недели с момента предъявления требования. Продавец на Wildberries ответил, что сделает возврат за 20 дней, с чем Иванова не согласилась и подала претензию. Ей объяснили, что возвращаемые часы нужно проверить, в связи с чем сроки увеличиваются, и это предусмотрено законом.

Далее рассмотрим, как оформляется возврат товара после оплаты. Если товар уже забрали у курьера или из ПВЗ, но потом покупатель осознал, что покупка ему не подходит, и он хочет оформить возврат на Вайлдберриз, то он может вернуть его в пункт выдачи Wildberries — возврат товара оформляет сам сотрудник ПВЗ.

Для возврата товара по фактическому браку вам, как покупателю, потребуется создать заявку на возврат через специальную форму «Возврат товара по браку» в приложении или на сайте Wildberries. К заявке нужно приложить фото дефекта и подробно описать сам дефект, указать на то, что он был обнаружен после получения товара.

Заявку от покупателя на возврат продавец рассматривает в течение семи дней, затем он направляет покупателю уведомление об одобрении заявки или об отказе. Если продавец на Wildberries одобрил возврат, вернуть покупку вы можете любым способом — принести на ПВЗ или отдать курьеру. Для того чтобы сделать возврат от покупателя больше ничего не потребуется — после оформления деньги вернутся на счет в течение 2-3 дней.

Обратите внимание! Если продавец отказывается принимать товар к возврату или не одобряет заявку, оформленную по браку, либо если ваши обращения игнорируются, необходимо оставить заявку в приложении интернет-магазина в разделе «Обращения». Ответ по вашей заявке будет предоставлен в течение 24 часов.

Отказ в возврате

Продавцы на Wildberries могут отклонить запрос покупателя на возврат товара. В этом случае покупателю, если он намерен все-таки вернуть покупку, нужно провести независимую экспертизу. Если ее результаты будут положительными, продавца обяжут вернуть товар и компенсировать сумму, сопоставимую с расходами на экспертизу.

Экспертиза нужна в качестве дополнительной независимой проверки качества товара. Занимаются этим специальные организации, перечень которых можно найти на сайте регионального отделения Роспотребназдора. Экспертиза проводится за счет покупателя, так что ее придется сначала оплатить самостоятельно, однако позднее покупатель может взыскать с продавца потраченную сумму через суд.

Выбирая организацию для проведения экспертизы, следует проверить наличие у нее соответствующих документов, в том числе, сертификата. Далее товар передается специалистам, после чего осуществляется проверка. Сколько по времени займет проверка качества товара, зависит от обстоятельств и сложности случая.

Кадырбаев Ален Шаукетович

Специалист по защите прав потребителей • Стаж 9 лет

Если вы столкнулись со сложностями при возврате товара с Wildberries в пункте выдачи, у вас не хотят принимать товар или ссылаются на какие-то технические или иные проблемы, то, не уходя из ПВЗ, проконсультируйтесь с нашими юристами. Мы поможем вам аргументировать свои требования, поговорим от вашего лица с сотрудниками ПВЗ, а если потребуется, обратимся напрямую к продавцу или руководству Wildberries.

Платный возврат

До недавнего времени платный возврат на Wildberries считался нормой, однако такую практику признали незаконной. Исключение — случаи, если доставленный покупателю товар оказался качественным, но не подошел ему по фасону или по другим параметрам, например, по размеру.

В иных случаях за возврат товара деньги с покупателя дополнительно не взимаются, а стоимость покупки возвращается на счет покупателя достаточно оперативно. Если товар сдается на тот же ПВЗ, откуда покупатель его забирал, средства возвращаются в течение суток. Если же покупатель возвращает товар через другой ПВЗ, на перечисление денег уходит от 2 до 3 дней.

Что касается платного возврата качественного товара на Wildberries, то сумма дополнительного сбора разная и она распространяется не на все товары. Перед покупкой в корзине покупателя могут отображаться разные суммы стоимости возврата:

Сумма, которая может быть взыскана при отказе, видна покупателю еще на том этапе, когда он формирует свой заказ. Стоит отметить, что платить за отказ, согласно правилам по возврату в Wildberries, должны:

Отказаться от приобретенного товара без дополнительной платы могут клиенты Wildberries, у которых процент выкупа составляет минимум 15%, а сумма выкупа – минимум 5 тысяч рублей.

Важно! Бракованные, не соответствующие приведенному описанию товары, Wildberries возвращает бесплатно. Информация о том, что эта опция платная, как заверили представители Wildberries, неверна.

Когда вернут деньги

Возврат и сроки, которые он займет, зависят от способа, который покупатель выбрал при оплате. Возврат денег на банковскую карту проводится в течение нескольких дней, чаще — в течение суток. Если карта уже не активна, возврат товара возможен по реквизитам, но на это уйдет примерно 10 дней.

Обратите внимание, что если возвращается купленный в кредит или в рассрочку товар, то продавец на Wildberries не возмещает проценты по договору.

Возврат товара в интернет-магазине

В российской судебной практике есть немало дел, связанных с возвратом товаров, приобретенных в интернет-магазинах. Расскажем об одном из таких дел, и отметим, что аналогичным образом в судах решаются споры непосредственно с маркетплейсом Wildberries.

Гражданин Н. приобрел в интернет-магазине строительные материалы. Осмотрев их, он сделал вывод, что они не соответствуют фото, размещенным у продавца на сайте. Н. направил в интернет-магазин претензию и попросил вернуть товар и деньги. Претензию отправителю вернули, тогда он пошел в суд.

В исковом заявлении Н. потребовал возврата денег за товар и за доставку, неустойку за нарушение установленных сроков возврата, потребительский штраф и компенсацию за моральный вред.

На суде представители ответчика заявили, что Н. продали товар хорошего качества, однако в силу конкретных свойств вернуть его невозможно – это прописано в ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Суд поддержал истца, отметив, что стройматериал реализовался в виде упаковок и не изготавливался по индивидуальному заказу, следовательно, никаких особых свойств у него нет.

Районный суд частично удовлетворил требования Николаева, однако решение было обжаловано уже в Верховном суде РФ, где, изучив дело, постановили: предыдущие инстанции не попытались разобраться, пробовал ли Николаев вернуть стройматериал и сохранил ли он свой товарный вид. В ВС РФ подчеркнули, что применять ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» в данном случае нельзя, так как речь идет не о возврате по обнаруженному браку. Решение предыдущих инстанций отменили, дело вернули на пересмотр.

Частые вопросы

В какие сроки можно вернуть купленный товар с ВБ?

Возврат товара надлежащего качества осуществляется в 14-дневный срок с даты передачи товара покупателю.

Возврат на Wildberries платный?

Да, если оформить возврат решил новый покупатель или клиент с низким процентом выкупа.

Как скоро на Wildberries вернут деньги?

Срок возврата денег за товар — до 2-3 дней в зависимости от банка.

Заключение эксперта

Возврат на Вайлдберриз в 2024 году – достаточно простая и понятная процедура, которая при правильном подходе не вызывает сложностей и проблем. Главное – следовать инструкции и ориентироваться на нормы закона «О защите прав потребителей», а также сверяться с правилами, по которыми работает маркетплейс.